1 目的

　　为确保CQAP公正、规范地开展认证活动，维护申请方、获证组织和其它相关方的合法权益，使申诉和投诉得到及时、有效的解决，特制定本程序。

　　2 范围

　　本程序适用于申请认证或己获得证书的组织以及其它相关方对CQAP的申诉和投诉。也适用于其它相关方对CQAP提出的对获证组织的投诉。

　　3 职责

　　3.1 GAP认证负责人负责申诉和投诉处理结论的审批及授权组成申（投）诉处理工作组或相关部门处理申诉、投诉。

　　3.2 申（投）诉处理工作组负责申（投）诉的调查核实工作。

　　3.3质控部负责申诉的受理及协调处理。

　　4 工作程序

　　4.1申诉

　　4.1.1申诉的受理范围：

　　a) 无正当理由，CQAP拒绝受理认证申请；

　　b) 无正当理由，CQAP拒绝继续进行评审；

　　c) 对认证决定有异议；

　　d) 对CQAP签发的终止、缩小、暂停或撤销认证资格的决定有异议；

　　e) 对变更认证范围有异议；

　　f) 对投诉或申诉处理决定仍有异议；

　　g) 对现场检查抽样比例有异议；

　　h）其它与认证服务持有异议。

　　4.1.2申诉的受理

　　认证委托人应在接到认证决定或措施通知后10日内向CQAP质控部提出书面的申诉要求。质控部收到申诉后，立即填写《申（投）诉材料接收受理意见表》，上报GAP认证负责人和管理者代表。

　　4.1.3申诉的调查及处理

　　4.1.3.1GAP认证负责人视情况授权相关部门组成申诉处理工作组。申诉处理工作组应采用回避原则，工作组成员不应包括两年内与申诉对象存在利害关系的人员，还应由与被申诉的认证活动无关的人员来执行。

　　4.1.3.2申诉处理工作组应在接到授权后立即填写《申（投）诉受理决定通知书》，并寄发给认证委托人。

　　4.1.3.3属于受理范围的，申诉处理工作组可采取多种措施获取证据，如召集听证会议、听取双方陈述、现场调查、调取书面证据、向专家咨询等，并做出有根据的判断。

　　4.1.3.4申诉处理工作组应在30个工作日内完成调查取证工作，并及时将调查结果及处理意见填入《申（投）诉核实结论表》，上报GAP认证负责人和管理者代表。

　　4.1.3.5质控部根据审批意见填写《申（投）诉处理结论书》，寄发给认证委托人。

　　4.1.4 处理结果反馈

　　如认证委托人对CQAP的申诉处理结果仍有异议，可直接向国家认监委(CNCA)提出申诉。

　　4.1.5如认证委托人认为CQAP的行为严重损害自身合法权益，可直接向各级认证监管部门申述。

　　4.1.5费用

　　申诉处理的支出由双方根据在申诉事项中所应承担的责任负担。

　　4.2投诉

　　4.2.1投诉的受理范围

　　a) 投诉获证组织的管理体系／产品认证不符合相应认证要求；

　　b) 投诉获证组织滥用认证证书或认证标志；

　　c) 投诉获证组织的相关产品存在严重质量问题；

　　d) 投诉CQAP认证、管理工作质量问题；

　　e) 投诉CQAP工作人员、审核人员、检查员的道德、行为、能力问题。

　　4.2.2投诉的受理

　　质控部负责受理投诉，提出受理意见，并填写《申诉（投）诉材料接收受理意见表》，上报GAP认证负责人和管理者代表。

　　4.2.3投诉的调查和处理

　　4.2.3.1 GAP认证负责人视情况授权相关部门组成投诉处理工作组，立即进行调查，核实投诉情况是否属实。如属于对4.2.1中d)、e)条款的投诉，应采取回避原则。

　　4.2.3.2投诉处理工作组应在接到授权后立即填写《申（投）诉受理决定通知书》，并寄发给投诉方。

　　4.2.3.3属于受理范围的，投诉处理工作组在调查核实结束后，应及时将调查结果及处理意见填入《申（投）诉核实结论表》，上报GAP认证负责人和管理者代表。

　　4.2.3.4质控部根据审批意见填写《申（投）诉处理结论书》，寄发给投诉方及有必要的其它有关方。

　　4.2.3.5属于对4.2.1中a)、b)、c)条款的投诉，质控部根据审批意见按照《复核和认证决定程序》在30个工作日内对获证组织做出处理；属于对4.2.1中d)条款的投诉，CQAP相关责任部门应在GAP认证负责人审批后执行《认证过程监控及改进程序》，于30个工作日内完成整改；属于对4.3.1中e)条款的投诉，按国家及CQAP有关工作人员、检查员管理的规定执行。

　　4.2.4如投诉方对CQAP的处理结果不满意，可直接向国家认监委(CNCA)提出投诉。

　　4.2.5费用

　　如投诉不属实，所进行调查的费用由CQAP负担；否则由被投诉的组织负担。

　　5 引用文件

　　《复核和认证决定程序》 QP-203-Ⅳ-2020

　　《认证过程监控及改进程序》 QP-301-Ⅳ-2020