申诉和投诉处理程序
1目的
为确保中心公正、规范地开展认证活动，维护申请方、获证组织和其它相关方的合法权益，使申诉和投诉得到及时、有效的解决，特制定本程序。
2范围
本程序适用于申请认证或己获得证书的组织以及其它相关方对中心的申诉和投诉。也适用于其它相关方对中心提出的对获证组织的投诉。
3职责
3.1中心主任／管理者代表负责申诉和投诉处理结论的审批及授权组成申（投）诉处理工作组或相关部门处理申诉、投诉。
3.2申（投）诉处理工作组负责申（投）诉的调查核实工作。
3.3监管部负责申诉的受理及协调处理。
4工作程序
4.1申诉
4.1.1申诉的受理范围：
a)无正当理由，中心拒绝受理认证申请；
b)无正当理由，中心拒绝继续进行评审；
c)对认证决定，初次审核、监督审核和复评结论有异议；
d)对中心签发的终止、缩小、暂停或撤销认证资格的决定有异议；
e)对变更认证范围有异议；
f)对投诉或申诉处理决定仍有异议；
g)对现场检查抽样比例有异议；
h）其它与认证服务持有异议。
4.1.2申诉的受理
认证委托人应在接到认证决定或措施通知后10日内向中心监管部提出书面的申诉要求。监管部收到申诉后，立即填写《申（投）诉材料接收受理意见表》，上报中心主任／管理者代表。
4.1.3申诉的调查及处理
4.1.3.1中心主任／管理者代表视情况授权相关部门组成申诉处理工作组。申诉处理工作组应采用回避原则，工作组成员不应包括两年内与申诉对象存在利害关系的人员，还应由与被申诉的认证活动无关的人员来执行。
4.1.3.2申诉处理工作组应在接到授权后立即填写《申（投）诉受理决定通知书》，并寄发给认证委托人。
4.1.3.3属于受理范围的，申诉处理工作组可采取多种措施获取证据，如召集听证会议、听取双方陈述、现场调查、调取书面证据、向专家咨询等，并做出有根据的判断。
4.1.3.4申诉处理工作组应在30日内完成调查取证工作，并及时将调查结果及处理意见填入《申（投）诉核实结论表》，上报中心主任／管理者代表审批。
4.1.3.5中心监管部根据审批意见填写《申（投）诉处理结论书》，寄发给认证委托人。
4.1.4如认证委托人对中心的申诉处理结果仍有异议，可直接向国家认监委(CNCA)提出申诉。
4.1.5如认证委托人认为中心的行为严重损害自身合法权益，可直接向各级认证监管部门申述。
4.1.4费用
申诉处理的支出由双方根据在申诉事项中所应承担的责任负担。
4.2投诉
4.2.1投诉的受理范围
a)投诉获证组织的管理体系／产品认证不符合相应认证要求；
b)投诉获证组织滥用认证证书或认证标志；
c)投诉获证组织的相关产品存在严重质量问题；
d)投诉中心认证、管理工作质量问题；
e)投诉中心工作人员、审核人员、检查员的道德、行为、能力问题。
4.2.2投诉的受理
中心监管部负责受理投诉，提出受理意见，并填写《申诉（投）诉材料接收受理意见表》，上报中心主任／管理者代表。
4.2.3投诉的调查和处理
4.2.3.1中心主任／管理者代表视情况授权相关部门组成投诉处理工作组，立即进行调查，核实投诉情况是否属实。如属于对4.2.1中d)、e)条款的投诉，应采取回避原则。
4.2.3.2投诉处理工作组应在接到授权后立即填写《申（投）诉受理决定通知书》，并寄发给投诉方。
4.2.3.3属于受理范围的，投诉处理工作组在调查核实结束后，应及时将调查结果及处理意见填入《申（投）诉核实结论表》，上报中心主任／管理者代表审批。
4.2.3.4中心监管部根据审批意见填写《申（投）诉处理结论书》，寄发给投诉方及有必要的其它有关方。
4.2.3.5属于对4.2.1中a)、b)、c)条款的投诉，监管部根据审批意见按照《认证决定管理程序》在一个月内对获证组织做出处理；属于对4.2.1中d)条款的投诉，中心相关责任部门应在中心主任／管理者代表审批后执行《认证过程监控及改进程序》，于30个工作日内完成整改；属于对4.3.1中e)条款的投诉，按国家及中心有关工作人员、检查员管理的规定执行。
4.2.4如投诉方对中心的处理结果不满意，可直接向国家认监委(CNCA)提出投诉。
4.2.4费用
如果投诉不属实，所进行调查的费用由中心负担；否则由被投诉的组织负担。
5、引用文件
《认证决定程序》 PM-204
《认证过程监控及改进程序》 PM-301
6、相关记录
《申（投）诉材料接收受理意见表》 PM-303／ROl
《申（投）诉受理决定通知书》 PM-303／RO2
《申（投）诉核实结论表》 PM-303／R03
《申（投）诉处理结论书》 PM-303／R04
《年度申（投）诉统计表》 PM-303／R05
